Arbeitet die Bundesregierung an einem neuen Warteschleifen-Gesetz?
Die Bundesregierung will die Verbraucherrechte stärken, das hat jedenfalls das Handelsblatt herausgefunden.
Eine kleine Anfrage der Grünen-Bundestagsfraktion ergab, dass in Zukunft verschärfte Regeln bei Telefon-Warteschleifen gelten sollen.
Neues Warteschleifen-Gesetz in Arbeit?
Hintergrund sind die zahlreichen Beschwerden, die seit dem Ende des vergangenen Jahres bei der Bundesnetzagentur eingetroffen sind. Vor allem die o2 Hotline sticht dabei hervor: Durch die Übernahme von E-Plus durch die Telefónica und die damit verbundene Fusion der Netze von o2 und E-Plus zu einem einzigen Telefónica-Netz nahmen die Anfragen beim Kundenservice einerseits zu, während die Leistungen des Kundenservice‘ gleichzeitig nicht überzeugen konnten.
Nach Bundesnetzagentur-Beschwerden: Service per Gesetz?
Die Bundesregierung prüfe nun den gesetzgeberischen Handlungsbedarf. Denn laut aktueller Gesetzeslage kann die Bundesnetzagentur nicht eingreifen. Zwar dürfen Warteschleifen per Gesetz nicht kostenpflichtig sein, doch einen generellen Anspruch auf Erreichbarkeit gibt es nicht.
Die Telefónica nutzt zum Beispiel ortsgebundene Rufnummern: Dementsprechend entfällt die Regelung, dass Verbraucher bei einem Hotline-Anruf über die voraussichtliche Dauer bis zur Gesprächsannahme informiert werden müssen.
Verbraucherzentrale Bundesverband will mehr Hotline-Service
So sieht es auch der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV): Die Informationspflicht über die Wartezeit solle auch auf Ortsnetzrufnummern sowie auf Sonderrufnummern, bei denen pro Anruf abgerechnet wird, ausgedehnt werden.
Quelle und Linktipp:
- Handelsblatt: Wachsender Hotline-Ärger alarmiert Bundesregierung (Artikel vom 25. August 2017)
- Informationen zu kostenfreien Warteschleifen bei Wikipedia
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